«Гостиничная лаборатория»: как изменить отель для повышения конкурентоспособности
Новые, современные гостиничные объекты при выходе на рынок активно начинают завоевывать нишу и, соответственно, делить туристов с существовавшими ранее объектами. Именно поэтому особенно актуальной задачей уже работающих некоторое время отелей становится повышение конкурентоустойчивости. Несколько советов для достижения успеха в этой каждодневной борьбе дает Елена Лысенкова, генеральный директор Hospitality Income Consulting.
Совет 1. Определите свои сильные стороны и обновляйте этот список ежегодно.
Определите свои сильные стороны в текущей конкурентной среде – например, такие характеристики, как расположение около ключевых достопримечательностей или иное уникальное торговое предложение. Найдите параметр, который отличает именно вас, и положите его в основу вашего продвижения.
Так, если ваш отель расположен рядом с музеем, расскажите всем существующим и потенциальным гостям о такой характеристике. Наполните отель мелочами, которые добавят ценность поездки путешественника с учетом данной характеристики. Если в вашем городе происходят какие-либо события, свяжите отель в текущем году именно с этим событием, чтобы привлечь гостей.
Первым шагом является определение этих ключевых моментов, которые заставят людей выбрать ваш отель. Следствием этого шага должно стать проведение маркетинговой кампании, корректировка промо материалов на их основе.
Цена не должна быть единственным дифференцирующим фактором. Проанализируйте уровень сервиса, рейтинги, описание местоположения и презентацию отеля через изображения. Внедрение современных аудио-визуальных технологий, включая виртуальные туры, видео-блоги и презентации, активности в социальной среде – все это должно содержать ракурс, подчеркивающий уникальное торговое предложение отеля.
Совет 2. Получайте от своего сайта больше.
Современный сайт – это больше не статичная картинка, созданная 5 лет назад при открытии отеля, а динамичная платформа, которая наполнена убедительным и при этом простым в навигации контентом.
Помимо предоставления основных деталей об отеле и его услугах, сосредоточьтесь на влиянии на мнение путешественников через социальную среду, блоги, статьи о путешествии в город вашего расположения и публикации полезной для туристов информации. Предоставьте им достаточно причин для бронирования именно вашего гостиничного комплекса. Например, такая «мелочь» как время работы ресторанов или время действия завтрака может быть удачной «последней каплей» в позитивном принятии решения о бронировании.
Цель этих решений – создать прецеденты для роста процента бронирований, поступающих напрямую с веб-сайта вашего отеля. А также стимулирование возвратных бронирований через сайт, а не ОТА. Для этого требуется создать эмоциональную связь с гостем.
Последние исследования Google говорят о том, что 52% путешественников посещают сайт отеля, увидев его в поисковой выдаче системы бронирования. Современные возможности позволяют легко выделять таких путешественников и выстраивать прямое общение с ними, предлагая живое чат общение или привлекая условиями прямого бронирования.
Совет 3. Разработайте грамотное обоснование стоимости услуг.
Как часто вы сами говорите и слышите от гостей «это стоит своих денег»? Сбалансированное соотношение цены и качества является одним из основных критериев выбора и оценки качества отелей.
Следующим инструментом конкурентной борьбы является грамотное обоснование цены: устанавливая цену за номер, отель должен оправдать и обосновать выгодность вложений путешественника в соответствии с объемом и видом услуг, которые он получит в гостинице.
Путешественники больше не идут на компромисс по комфорту и часто готовы платить немного больше, но и получить при этом больше. А гостиница должна рассказать им, что именно бронирование у нее достойно их денег. Дисконтная продажа проживания по самой низкой по сравнению с другими цене не является достаточным предложением, чтобы стимулировать принятие решение в вашу пользу.
Совет 4. Не врите.
Помните: современный мир изменился. Гостиницы не могут обманывать гостей, поскольку путешественники имеют доступ к онлайн-каналам, где крайне легко распознать запятнанную репутацию отеля.
Если гостиница что-то обещала, то именно это гость должен получить. Убедитесь, что вы предоставите то, о чем рассказываете и что сотрудники знают о таких услугах. Бывает так, что отдел рекламы разместил на сайте отеля предложение для командировочных, а на ресепшен сотрудники ничего об этом не знают и отказываются предоставить услуги по пакету, мотивируя это полным неведением о таком предложении и невозможностью подтвердить условия, даже когда гость показывает информацию на экране телефона.
Совет 5. Модернизируйте декор и меняйте еду и подачу.
Внешний вид является неотъемлемым фактором успеха индустрии гостеприимства. Так, например, крайне заезженный слоган отелей «Ваш дом вдалеке от дома», на мой взгляд, в корне неверный. Отель и его атмосфера, набор сервисов и услуг, качество и простор всегда должны быть лучше, чем дома.
Атмосфера номера и других зон отеля, таких как лобби, конференц-залы является неотъемлемой характеристикой конкурентоспособности гостиницы.
Элементы оформления отеля, как правило, являются предметом большой инвестиционной дискуссии между владельцем отеля и управляющим. В то же время обновлять можно постепенно, включая дизайн-подход. Например, если заменить прикроватные настенные светильники на динамичные арт-лампы на кронштейнах – это в корне изменит восприятие номера. А если вместо классической розетки с выходом 220В установить розетку с USB портом, это облегчит путешественнику возможность зарядки телефона в прикроватном пространстве. Замена душевой лейки позволит изменить восприятие ванной в целом, при этом не повлечет изменение дизайна или полностью ремонта.
Ищите решения и выделяйте небольшой операционный бюджет, который позволит изменить восприятие отеля в сравнении с конкурентами в лучшую сторону.
Номера в отеле оформлены отлично? Тогда стоит подумать о еде и напитках. Современные тенденции в формировании тематических ресторанных пространств позволяют довольно свободно подходить к решениям и модернизировать презентацию и подачу продуктов, а также менять ингредиенты и блюда. Пусть это будет лишь одна страница в меню или же отель сфокусируется на интересной подаче завтрака, но это станет тем самым решением, из-за которого гостиница выиграет конкурентную борьбу. Иногда время работы точки питания становится ключевым при принятии решения о проживании в отеле.
Совет 6. Будьте креативны и предлагайте пакеты, которые отвечают потребностям аудитории.
Современные путешественники ищут специальные предложения во время бронирования отеля, которые отвечают мотивам их поездки. Если вы предложите продуманный SPA-пакет для бизнес-туриста вместе с бронированием проживания при прямом бронировании, то это определенно поможет в принятии решения.
У каждого такого пакетного предложения должна быть ценность, которая отличает его от конкурентного. Например, все конкуренты предлагают завтрак, включенный в стоимость номера, и посещение спортзала, а ваш отель может предложить бутылку воды, одноразовые носки и футболку в наборе с картой местности для утреннего бега и прогулок.
Совет 7. Обеспечьте гостям wow-сервис.
Новые путешественники в большинстве своем следуют отзывам уже существующих гостей отеля. В гостинице может быть суперсовременное оснащение и абсолютно новые номера, удачное расположение, но если сервис не на должном и ожидаемом гостями уровне, это приведет к разочарованию.
Если управляющий отеля проанализирует публикуемые отзывы, то увидит, что гости, которые оставляют отзывы, в основном говорят о своем опыте, о том, как персонал относился к туристам, насколько полученный опыт сервиса отличался от их предыдущего опыта поездки.
Важно, что при работе с отзывами нужно анализировать не только отзывы о вашем отеле, но и отзывы ключевых 3-5 конкурентов. Именно это называется «когда минусы одного могут стать преимуществом другого».
Именно результатом анализа существующих отзывов может стать креативное решение о новом wow-сервисе, который позволит выиграть конкурентную борьбу, увеличить возвращаемость гостей и стимулировать рост прямого бронирования услуг гостиницы.
